О грубых клиентах, горах разбитой посуды, чаевых и битве за столы
Как мы это сделали
Официантов в городе много, а желающих поведать о своем нелегком труде нашлось мало — точнее, только одна. Официантка одного из самых популярных заведений Саранска анонимно рассказала «Рейтингам», что прячется за улыбкой гарсона, есть ли плевки в тарелках у грубых посетителей и почему всегда нужно оставлять на чай.
О себе
Мне 22 года, в этом году я окончила наш МГУ по специальности «Журналист». Зимой, еще до окончания университета, начала искать работу — нужны были деньги. Сначала пыталась найти работу по специальности, даже ходила на собеседование в «Столицу С», но тамошний редактор повел себя, на мой взгляд, слишком некорректно и панибратски. Мат, разговоры на отвлеченные темы, странные шутки — это все не по мне. В итоге не сложилось с газетой, как и в целом с журналистикой. В Саранске нет интересных изданий, да и платят мало — чуть больше десяти тысяч рублей. От знакомого узнала, что в один популярный местный ресторан требуются официанты на лето, и решила попробовать.
О стажировке
Как такового серьезного собеседования у меня не было, почти сразу я стала проходить стажировку. Стажировка состоит из натирания посуды и зубрежки меню. Как долго она продлится, зависит только от тебя. У меня испытательный срок длился чуть больше двух недель, и в основном это время ушло на запоминание меню — в ресторане оно большое, нужно знать состав каждого блюда, каждого соуса. Порой я просто засыпала лицом в листках с рецептами.
В теории экзамен по меню новенькие сдают сначала старшему официанту, потом су-шефу и, наконец, шеф-повару заведения. На практике старший официант отсылал меня к другим сотрудникам — так меня проэкзаменовал почти весь персонал ресторана, су-шеф тоже не находил время... В итоге мне посоветовали сразу пойти сдавать меню шеф-повару, заранее напугав, что он злостный, и сдавать экзамен будет тяжело. Не буду рассказывать, как долго я пыталась поймать шефа, но закончилось все тем, что я сдала меню за пять минут, пока у него был перекур.
О работе
В работу официанта входит обслуживание гостей, то есть прием заказа, подношение блюд и напитков, уборка столов, протирание посуды, раскладка салфеток и выполнение прочих элементов сервировки стола. Как правило, на каждый зал ставятся два официанта, столы между ними распределяются по очереди. Смена два через два с девяти утра до полуночи. Случалось работать и шесть дней подряд с одним выходным.
Предсказать, в какие дни будет большой поток клиентов, невозможно. Бывает, что в субботу или пятницу никого нет, а, например, в среду народ идет целый день
При большой посадке официант может обслуживать до шести столов одновременно. Ты просто бегаешь по кругу: от стола к бару, от бара на раздачу и снова к столу, и так целый день. Во время чемпионата было особенно тяжело: поток большой, смены круглосуточные, с семи утра до восьми вечера и с восьми вечера до восьми утра. Но работать было весело.
Поесть самому и сходить в туалет, конечно, удается, главное — предупредить коллег.
Все официанты много курят — по две пачки в день. Во-первых, это возможность лишний раз выйти на воздух; во-вторых, самый действенный способ расслабиться и снять стресс
Пьют ли официанты на рабочем месте? Бывает и такое, но до приемлемой кондиции, чтобы веселее работалось.
На этой работе ты обязательно научишься таскать горы посуды. Это необходимо, чтобы процессы раздачи заказов и уборки столов были максимально быстрыми, а клиентов ты беспокоил как можно меньше. Естественно, прежде, чем освоить это искусство, ты разобьешь гору посуды. Часто бьешь посуду прямо при гостях. Сначала неловко, а потом привыкаешь, да и люди относятся к этому с пониманием. Моя гора тоже была разбита, но мне повезло ни разу за нее не заплатить. Шеф и администратор не видели, а свои не сдают. Но так прокатывает не везде. В некоторых заведениях из зарплаты официантов сразу вычитают 300–500 рублей за посуду, мол, все равно разобьете.
О гостях
Гости бывают разные. Бывают простые смертные, которые приходят, видят цены в меню, встают и уходят. Особенно часто такое случалось во время мундиаля, когда ценники взлетели почти вдвое. Есть постоянники: мамочки с детьми, которые приходят завтракать, обычно заказывают какую-нибудь кашку и фрэш. Капучинщики — это богатые взрослые мужчины, которые тоже держат в Саранске свои заведения, но кофе в нашем ресторане им нравится больше, чем в своем. Вот они приходят большой компанией, выпивают по несколько чашек кофе, оставляют хороший чай (чаевые. — Прим. ред.), не менее 300 рублей, и уходят.
Большинство клиентов — хамы с кучей бабла
Был у нас один постоянный и очень неприятный клиент. Когда приходил в заведение со своими дочками, то выпивал с ними по бокалу вина, кушал сыр с трюфелями и вел себя как примерный семьянин. Но когда приходил к нам с друзьями... Мало того, что все в заведении наслаждались рассказами о его гулянках, походах в сауны с девушками легкого проведениями и дальнейшим красочным описанием их размеров и форм, так еще и эти дружные посиделки заканчивались далеко за полночь. И плевать всем было на то, что заведение уже закрывается, что люди отработали целый день на ногах, что все уже хотят домой спать... Таких гостей очень тяжело обслуживать, но приходится терпеть и улыбаться — это твоя работа, за это ты получишь хороший чай.
Не могу сказать, что клиенты откровенно грубо пристают к девушкам-официантам, но комплименты, просьбы присесть за столик, оставить свой номер — это нормальная практика подвыпивших мужчин. В таких случаях я стараюсь просто тактично слиться.
О чаевых
С тех пор как я стала работать официантом, в какое бы заведение ни пришла, всегда оставляю на чай, хотя бы сто рублей. Знаю: люди на это живут. Конечно, у заведения есть ставка для официантов: первая рабочая неделя — 600 рублей в день, потом 800, самое большое, до чего ты можешь доработаться — 1 100 рублей в день, и это при условии, если заведение популярное и имеет хороший оборот.
Главный заработок официанта — чаевые
Мы у себя в ресторане чаевые на всех не делили, но знаю, что в других отдают 30% бару. Это обидно, но такова политика. Ее объясняют тем, что бармены делают много работы в помощь официантам — протирают бокалы, например.
В целом, если день хороший, можно поднять на чае 3 000 рублей. Однажды, во время ЧМ-2018, я вышла с работы с 7 000 рублями чаевых!
Конечно, такой чай оставили иностранцы, не наши. Мне вообще иностранные гости больше понравились — вежливые, улыбчивые, щедрые. Русские посетители в основном грубые и жадные.
Можно ли угадать, кто из гостей точно даст на чай? Мы как-то делали ставки, но тут все тоже непредсказуемо. Стол с заказом «светлый лагер и картофельные дипперы» — это точно никакого чая, человек просто посидит и уйдет. Конечно, больше шансов получить хорошие чаевые от столика с более крупным заказом. Но бывает, что и от обычного стола иногда остается крупный бакшиш: однажды мужчина посидел у меня на тысячу рублей, а на чай оставил пятьсот.
О профессионализме
Безусловно, хочется, чтобы все посетители были приветливыми, адекватными и воспитанными, но хорошо обслуживать нужно всех. Не важно, о чем ты думаешь, какое у тебя настроение и как ты относишься к этому человеку — улыбка у хорошего официанта натягивается уже автоматически. Я стараюсь не только улыбаться, но и шутить, разговаривать с гостями — многим это нравится. Думаю, что официант должен не просто подходить и молчать, с кислым лицом отдавать посетителям тарелки, а устроить для них небольшое шоу.
В начале работы я не знала, как часто нужно подходить к гостям, и делала это регулярно, особенно если столик был в другом конце зала. В итоге, когда я в очередной раз подошла и спросила, не нужно ли посетителям что-то еще, меня тактично попросили оставить их в покое. А в другой раз, наоборот, две барышни высказали мне за то, что я редко к ним подхожу, не подливаю им в бокал, не предугадываю их желания.
Опытный официант должен с первого взгляда уметь определить, что за тип гостей перед ним: люди, которые просто хотят поесть и поболтать, или посетители, которые хотят, чтобы их облизывали
Как ты обслужишь гостей, такой чай и получишь. Конечно, возникают конфликтные ситуации, но большинство из них можно решить, переведя в шутку или терпеливо выслушав все наставления посетителей, в случае необходимости принести извинения. Как правило, в таких случаях гость успокаивается и даже может оставить тебе хорошие чаевые в конце вечера. Но есть и такие, кто специально провоцирует конфликт.
О конфликтах
Однажды, тоже в самом начале работы, у меня был стол с большим заказом. Всё шло хорошо, и тут мне сообщают, что одна из гостей за этим столом нашла в блюде волос. Это был мой первый случай с волосом в еде. Я подхожу, вижу, как дама демонстративно держит волос, по цвету и длине очень напоминающий ее собственный, спрашиваю, в чем дело. Она указывает мне на тарелку с блюдом, в котором обитал волос, я вижу, что тарелка уже почти пуста. По неосторожности и неопытности указываю ей на этот факт, на что, естественно, получаю грубость. Пытаюсь объяснить им, что с такой ситуацией сталкиваюсь впервые, предлагаю удалить блюдо из чека или попросить повара приготовить новое. Приходит язвительный комментарий: «Зачем же готовить новое блюдо, раз мы это почти съели?! И раз мы все съели, то мы, конечно, заплатим...» Это был первый и единственный раз, когда гости довели меня до слез. Дальше этот столик обслуживала уже другая официантка, меня в это время успокаивали всей кухней, предлагали даже уйти домой, но я взяла себя в руки и вышла в зал работать.
Плохим клиентам я в тарелки и чашки не плюю, за другими тоже такого не замечала. Единственное, что могу сделать — не аккуратно собрать еду с собой, а побросать кое-как. Это вроде как отвести душу
О косяках
Конечно, официанты тоже косячат, например, забывают принести заказ. Это происходит так: ты бежишь мимо столов, тебе вслед кричат: «Девушка, а принесите-ка мне еще вот то-то», ты запоминаешь, но тут тебя зовут за другой стол. Ты подходишь, принимаешь новый заказ, рассчитывая, что предыдущий останется у тебя в памяти. Естественно, что-то забывается. В таких случаях я стараюсь чаще бегать мимо столов, чтобы в случае чего гость напомнил о себе. Тогда я прошу бар или кухню сделать заказ побыстрее и отношу.
Вообще, курьезы бывают разные и происходят часто. Как-то одна из наших сотрудниц попала на четыре тысячи из-за краба. Гости попросили принести самого маленького краба, рассчитывая, что он обойдется им в 300 рублей, но самый маленький стоил 4 000 рублей. Когда все выяснилось, они от него отказались, и расплачиваться пришлось ей. Правда, кухня в таких случаях предлагает варианты. Девушке предложили не выплачивать сумму, а продать десять супов с крабом. В итоге мы все продавали эти супы, чтобы помочь, и ситуация уладилась за два дня.
Но бывают случаи, когда деньги не получается вернуть.
Во время чемпионата были случаи, когда иностранные болельщики уходили от нас, не заплатив, а заказы были на сумму в 20 000 рублей и выше
Таких столов было три. С болельщиками вообще было много путаницы, из-за нехватки мест компании часто сажали за один стол. Кто-то уходил, кто-то приходил, и по итогу уже невозможно было понять, кто и за что платит, гости просто волшебным образом испарялись, а чек оставался неоплаченным. В шоке были все, но такие большие суммы ни на чью голову не вешали — списывали. Потому что выяснить, кто виноват, тоже было невозможно.
О коллективе
У нас в заведении официанты между собой общаются свободно, шутят, флиртуют, помогают друг другу с раздачей блюд. Но это уже скорее вопрос дрессировки: часто шеф-повар стоит на раздаче, и не дай Бог блюдо лежит, а рядом стоит официант и не делает попыток отнести его. Так что у нас уже выработалась привычка: блюдо на раздаче есть — надо отнести, неважно, твой это заказ или нет.
Новенькие официанты стараются помогать друг другу. а вот официанты, которые работают давно, не всегда приветливы. Когда я только начинала, одна девушка-старичок стала потихоньку вне очереди забирать у меня столы. Когда я спросила, что за дела такие, она ответила, что, мол, я с таким количеством не справлюсь. Но по сути она просто решила заработать побольше чаевых, подумав, что я новенькая и ничего не замечу.
С кухней у меня всегда были нормальные отношения, а вот с баром — нет.
В первый день, когда я только осваивалась и пыталась разобраться, где, что и как, один бармен вместо того, чтобы помочь и все объяснить, просто орал на меня и обзывал тупой
Вот представьте, каково было работать и вливаться в коллектив, когда у тебя глаза на мокром месте. Правда, со временем его все-таки за такое поведение уволили.
О знакомых
Обслуживать знакомых мне неловко. От чужих людей проще дистанцироваться: ты их не знаешь, они тебя тоже. А с друзьями, родными или знакомыми ты общался в другой среде, вы там были на равных, а тут ты выступаешь в роли их обслуги. Я себя почему-то чувствую в таких случаях униженно. Но надо отдать должное, люди, знающие меня лично, своим положением ни разу не злоупотребили.
О garbage
Убирать со стола объедки, конечно, неприятно. Особенно когда стол сильно загажен. Вроде кладешь людям салфетки, рукомойники и посуду под кости, но нет: все равно разбрасывают по всему столу, а некоторые умудряются измазать даже кармашки для столовых приборов. Иногда специально подхожу и объясняю, что это вот ведерко для костей, а вода с лимоном — это для рук, а не для питья.
Когда на столе остается хорошее, совсем нетронутое блюдо, вечно голодные официанты, конечно, забирают его себе. Кто-то съедает один, но большинство делится уловом с остальными. В некоторых заведениях руководство на это смотрит сквозь пальцы, а у нас против, у них на глазах этим лучше не заниматься.
О пределе
Я всегда думала, что официант — это работа непостоянная, для молодежи. Их ноги еще носят, здоровье позволяет отрабатывать по 15 часов за смену. Но нет. Среди официантов очень много взрослых женщин за тридцать, у них уже дети. С одной стороны, меня это удивляет, с другой — я их понимаю. Работая официантом, ты всегда будешь при деньгах. Каждый день у тебя в кошельке лежат чаевые, раз в неделю ресторан выдает зарплату — это совсем не то же самое, когда тебе выдают зарплату и аванс два раза в месяц, и это время нужно как-то продержаться.
Лично мой предел работы официанта — до 30 лет, хотя не думаю, что буду так долго этим заниматься. Но пока, несмотря на все минусы, эта работа меня устраивает, на ней можно быстро поднять хорошие деньги и накопить на что-то крупное. Знакомый официант как-то заметил, что с такой работой можно накопить на машину и на квартиру. Но, правда, пока так никто и не накопил.
