Из Саранска — на всю Россию, всё как мы любим
Как мы это сделали
В 2015 году в Саранске открылся центр дистанционных продаж и сервиса T2, который обслуживает клиентов оператора по всей России. Подобные площадки, обеспечивающие круглосуточную поддержку абонентов, также работают в Ростове-на-Дону, Челябинске и Иркутске.
Прошло 10 лет, штат центра вырос почти в 4 раза — в большом офисе T2 в нашем городе сейчас работает 740 человек. Средний возраст сотрудников — 27 лет, но команда удивительно разновозрастная: от 16-летних подростков, которые приходят на неполную ставку, до «алмазиков» — так здесь называют коллег 50+. Самому старшему сотруднику — 74 года.
Редакция побывала на экскурсии по современному и технологичному офису, чтобы понять, чем компания привлекает представителей разных поколений — от зумеров до бумеров.
Там, где нужно клиенту
В дистанционном сервисе T2 больше 16 направлений: голосовая и онлайн-поддержка, обслуживание корпоративных клиентов, удержание абонентов, работа с клиентским опытом, специальная линия для тех, кто столкнулся с мошенниками, и другие. Служба личной поддержки — это не только привычные телефонные звонки, хотя именно они остаются самым востребованным способом решения вопросов: 80% обращений клиентов идут через голосовую связь. Цифровые каналы тоже стремительно набирают популярность — за прошлый год число онлайн-запросов выросло на 30%.
Сотрудники обслуживают абонентов через мобильное приложение Т2, сайт компании и даже мессенджер MAX («Макс»). Кстати, именно T2 первым среди операторов запустил сервисную поддержку в этом канале. Кроме того, в Саранске находится уникальная группа по обслуживанию сообщений в социальных сетях — единственная в структуре дистанционного сервиса компании. Сотрудники общаются с пользователями в комментариях под постами в публичном пространстве и в личных сообщениях.
Место, где думают о людях
В T2 с вниманием и заботой относятся не только к клиентам, но и к сотрудникам. Офис саранского центра дистанционных продаж и сервиса занимает три этажа и соответствует современным требованиям к комфортным условиям труда: оборудованные рабочие места со звукоизоляцией, кухни с бесплатным кофе и чаем, комнаты отдыха с массажным креслом, игровой приставкой, VR-очками и уютным экодизайном, который придумали сами сотрудники. А ещё есть спортивный зал с тренажёрами и душевыми, кабинет врача-терапевта, а для студентов — специальная учебная комната, где можно подключаться к онлайн-занятиям.
В дистанционном сервисе T2 каждый сам выбирает предпочтительный график смен и продолжительность рабочего времени, в зависимости от потребностей. Например, студенты утром учатся, а вечером приходят в офис. Мамы с маленькими детьми работают в графике детских садов. Существует даже разрывной график, когда рабочий день делится на две части, например, с перерывом на учёбу. В 2024 году сотрудникам центра стал доступен полностью удалённый формат, и 30% коллектива воспользовались такой возможностью.
«Когда мы спрашиваем коллег, что им нравится больше всего в работе, они всегда отвечают: коллектив и условия труда», — поделилась специалист по массовому подбору персонала Ирина Ивашкина.
Поддержка на каждом этапе
В T2 эффективная программа обучения, включающая теоретическую и практическую часть. С первого дня стажёры прослушивают на линии консультации опытных сотрудников, а уже с четвертого — учатся самостоятельно обрабатывать обращения под присмотром опытного специалиста.
«К каждому стажёру прикрепляется индивидуальный наставник, который поддерживает и помогает адаптироваться на всех этапах обучения», — пояснила руководитель направления по адаптации и операционному развитию Яна Митяшенкова.
Всем сотрудникам доступна гибкая система льгот — можно выбрать самое нужное в конструкторе: компенсацию затрат на занятия спортом или изучение иностранных языков, развивающие занятия для детей и путёвки в детские лагеря, комплексное медицинское обследование. Также действует основной пакет с расширенным ДМС, страхованием от несчастных случаев и дополнительной поддержкой к особым событиям, таким как свадьба или рождение ребёнка.
Сотрудники могут бесплатно обратиться за психологической и юридической помощью, получить консультацию по финансовым вопросам. Что немаловажно, в центре регулярно проходят тренинги по снижению уровня стресса и восстановлению эмоционального фона: работа в дистанционном сервисе требует психологической устойчивости.
В атмосфере признания
За 10 лет работа саранской площадки дистанционного сервиса T2 была неоднократно отмечена профессиональным сообществом — у центра более 20 международных и отечественных наград в сфере клиентского сервиса.
Есть и ещё один особый повод для гордости: уже несколько лет специалисты участвуют в прямой линии с Президентом России. «Это признание нашей экспертизы. На такое мероприятие отправляют лучших», — рассказывают сотрудники.
Не меньшая мотивация — благодарность абонентов. Подборки с реальными отзывами клиентов висят на стенах коридоров центра, как и доски почёта с портретами лучших сотрудников месяца.
«Главная наша ценность — люди. Мы гордимся их успехами и стараемся, чтобы сотрудники чувствовали, что их вклад замечают. Это влияет не только на KPI, но и на вовлечённость, на человеческие отношения», — отметила Юлия Сурина, директор центра дистанционных продаж и сервиса T2 в Саранске.
Вместе и вне работы
Несмотря на преданность делу, команда центра живёт не только работой. Сотрудников объединяют общие интересы и неформальные мероприятия: квизы, спортивные соревнования, благотворительные и экологические проекты, совместные походы в театр и тематические праздники. Время от времени объявляются «дни в домашнем», когда можно прийти в офис в пижаме или привести питомцев. Творческую энергию тоже есть где реализовать — саранский центр дистанционных продаж и сервиса T2 выпускает корпоративный журнал Distance Service Life и снимает креативные ролики для социальных сетей.
Внимательно и с заботой здесь относятся и к детям сотрудников. Для них проводятся игровые ознакомительные экскурсии, чтобы ребята больше узнали о работе родителей, школьникам к 1 сентября дарят подарки. И, конечно, ни один Новый год не обходится без подарков и поздравлений от Деда Мороза и Снегурочки.
Больше узнать о работе в дистанционном сервисе T2 можно по ссылке.
Реклама. ООО «Т2 Мобайл». ИНН 7743895280. erid 2VtzqwsCFKr
