Узнаем, в чем разница между клиентом и гостем
Как мы это сделали
Сколько чаевых принято оставлять в заведениях Саранска? Плюнут ли вам в кофе, если вы платите картой? Кто оплатит счет гостей, если они ушли, не расплатившись? «Рейтинги» поговорили с официанткой, которая уже семь лет работает в кафе города. Сами понимаете, всё анонимно: плевать в кофе — личное дело каждого.
О себе
Мне 25 лет, я училась журналистике на филологическом факультете в нашем МГУ. Еще училась на повара и парикмахера-универсала, в общем, разностороннее образование.
Однажды подруга позвала меня поработать официанткой — как она сказала, «подзаработать за лето», но одним летом дело не закончилось. Сфера общепита затягивает. Это чувство, мне кажется, посещает всех, кто в ней работает. Если кто-то и уходит из нее, то чаще всего потом возвращается.
О плюсах и минусах
Тут каждый день не похож на предыдущий — всегда новые люди, эмоции. Не всегда положительные — люди все же приходят со своим настроением, характером. Плюс в том, что работа официанта приносит «живые» деньги. Ты понимаешь, что помимо зарплаты каждый день можешь получить что-то сверху. Коллектив тоже поддерживает, можем подбодрить шутками-прибаутками, в тяжелые смены, когда в зале полно народу, бывают и скандалы. Но и это на благо: мы прокричимся на кухне, выпустим пар и выходим к гостям уже с нормальным настроением.
Минусы тоже есть: некоторые гости приходят, чтобы самоутвердиться за наш счет. Иногда бывают конфликты, иногда приходится оплачивать чужие счета. Да всякое бывает, как везде.
После работы, где семь лет подряд после каждой смены у меня появлялись дополнительные деньги, уже не хочется выходить на «чистый» оклад
О требованиях
Самое главное — это медкнижка, остального с меня не спрашивали. Задачи ставились простые: принести-унести. Во всех заведениях, где я работала, не было особых ограничений: опрятный внешний вид, аккуратный макияж. Есть ли у тебя пирсинг или татуировки, работодатели не смотрели. Но в каждом заведении свои правила на этот счет, начальство все же подбирает персонал под себя.
Об эмоциях
Самая главная способность официанта — обтекаемость, потому что гости приходят со своими эмоциями: кто-то приносит агрессию, кто-то хочет поделиться проблемами, кого-то надо пожалеть, другому что-то рассказать. Иногда гости не хотят разговаривать вообще, но в любом случае нужно стоять и улыбаться. Хотя не все посетители любят улыбки, это надо считать и с ними позволить себе разговаривать с холодной и серьезной интонацией, тогда общение складывается. Такая способность приходит с опытом.
Официант должен уметь стоять куклой перед гостями и улыбаться
Такая эмоциональная стабильность у меня долго вырабатывалась. В той же «Эсмеральде» основной контингент составляли студенты — пьяные и веселые компании. Приходилось часто отвечать на вопросы типа «вашей маме зять не нужен?», некоторые выражались на русском матерном или звали официанта с помощью щелчка пальцами и крика «Эй ты». Раньше я ругалась в ответ, но со временем научилась отвечать жестко и корректно — так, чтобы гость понял, что перешел границы.
О кредитках
С ними ходят все. Да, это действительно удобно и безопасно — я сама стараюсь не брать с собой наличку, потому что где угодно можно найти терминал. Но это стало проблемой: мало кто из гостей, которые оплачивают счет картой, оставляют сверху наличку «на чай». Да, у кого-то нет лишних денег, кто-то не считает нужным, ситуации всякие бывают, но факт в том, что нас такие гости не радуют.
Я очень не люблю, когда говорят, что «у тебя клиент». Это некрасиво звучит. У меня клиентов нет, только гости
О зарплате
Зарплата мизерная. Если не ошибаюсь, мой оклад — около 8 300 рублей. В любом заведении официанты получают меньше всех, а когда говоришь руководству, мол, пора бы уже и поднять зарплату, они отвечают, что официанты могут и помимо оклада заработать, надо только улыбаться и быстрее бегать. А так — во всех ведомостях и расчетках мы последние.
О чаевых
В Штатах обязательно оставляют 10–15 % чаевых от общего чека, если гость не оставил такую сумму, в следующий раз ему могут отказать в обслуживании. В некоторых странах наоборот — вообще считается некультурным оставлять официанту на чай. Надеюсь, до нас такое никогда не дойдет!
Официанты запоминают всех — память становится просто фотографической, мы узнаем в лицо гостей, которые приходят на бизнес-ланч или любят выпить по субботам, например. Соответственно, приоритеты вырабатываются: к некоторым гостям официант подойдет в первую очередь, а некоторые ждут подольше.
Минимальная сумма вечера — это когда гости уходят, не расплатившись. Еще бывают конфликты с гостями, когда они говорят, например, что не заказывали блюдо или алкоголь, указанные в чеке. За все это платит не организация, а мы, официанты. Причем скидок нет — платим полностью по заявленному ценнику.
Однажды за рабочую смену мне удалось получить чаевыми почти 35 000 рублей. Для Саранска неплохая сумма
О сленге
Друг друга мы называем «офиками». Моменты, когда ноги горят, в зале полно людей, а на руках полно заказов — это «запара», в такие моменты ты просто заходишь в служебное помещение, чтобы проораться и спустить пар. Еще у нас есть «чайки» — это такие пафосные девочки, которые приходят и заказывают только чай. Вообще, сленговых словечек много, правда, все их не укажешь — они чаще нецензурные.
О случаях
Один раз гости отмечали день рождения ребенка и забыли его же в заведении, такая вот нелепость. Из приятных — тоже история «Эсмеральды»: гость пришел один и мне почему-то понравился, я посадила его на большой диван. И после зашла девушка, тоже одна. Она была из постоянных клиентов, поэтому сразу подошла ко мне и попросила найти ей место. В зале все было занято, и я предложила ей сесть на тот же диван. В общем, той «Эсмеральды» нет уже шесть лет, зато у ребят есть дети. Потом выяснилось, что они в тот день разговорились, обменялись номерами телефонов и в итоге поженились.
Хорошо, если мы выгоняем парочки из туалета, а не просто со столов. Гости думают, что за шторами ничего не видно, но у нас же стоят камеры и Большой Брат следит за всеми
О мошенниках
Не все наши гости порядочные, к сожалению. Почему-то некоторые позволяют себе уходить, не оплатив счет: раз в месяц стабильно приходится бегать на улицу за такими, иногда даже из такси вытаскивали. Приходится заранее собирать информацию — при бронировании стола спрашиваем ФИО, номер телефона. Можем попросить охрану внимательнее смотреть за подозрительным столиком. Часто спасали соцсети — находишь и пишешь в личку, типа, что за фигня.
Иногда у гостя наутро просыпается совесть, и они приходят все оплатить, в других случаях приходится писать заявление в полицию. Меня, конечно, руководство не погладит по голове за это, но кому захочется оплачивать чужой счет из своего кармана. Один раз по чистой случайности я встретила молодых людей, которые ушли, буквально на следующее утро — в магазине на кассе. А начальству жаловаться бесполезно — если такое случилось, официант виноват сам.
Максимальная сумма, которую мне пришлось заплатить за других — 18 000 рублей. Сбежавших гостей в итоге я не нашла, подозреваю, они с самого начала хотели так сделать
О дурацких гостях
Бесит, когда просят принести теплый молочный коктейль. Или, например, классная фраза от мамочек: «Девушка, мой ребенок болеет, можно мороженое подогреть». Заказывают «мохиту безо льда». Или просят кисло-сладкий слабоалкогольный коктейль, чтобы понравился. Вообще, когда гости пытаются показать, что они все знают, а официант никто, но на самом деле не отличают мартини от ликера Бейлиз, — тут главное просто молчать и улыбаться.
Об идеальных гостях
Мне приятнее работать с мужчинами. Идеальный гость — это мужчина с деньгами и подвыпивший, слегка нетрезвые гости иногда забывают, что уже оставляли на чай, и могут отблагодарить еще раз — такое бывало. И одинокий — с ним можно лишний раз поговорить, он даже заступится, если другие гости начнут оскорблять.
О конфликтах
В основном скандалить начинают нетрезвые девушки. Если парень выпил лишнего, он просто сунет руки в карманы и уйдет, а девочки начинают себя показывать. Я сама не пью, и когда вижу пьяную женщину — появляется отвращение к ней, особенно если она начинает кричать и задевать официантов.
Один раз девушки угрожали, что я не выйду живой с работы и действительно ждали меня на улице. Правда, не думали, что мы уходим с работы всей сменой
О мести
Официант может насолить гостям только словами. Отвечать на хамство нужно только так, но некоторые, наверное, насмотрелись кино, где персонал портит еду, и пытаются это повторить. У официантов, которые под моей ответственностью, такое я пресекаю сразу, это табу. Человеку ты можешь наговорить что угодно, а еда тут ни при чем.
О просьбах
Часто просят передать записку другому столику, спрашивают мой номер телефона, просят скидку. Одна из частых просьб — вызвать такси и довезти до дома. Но рекорды бьет фраза: «А можно мы придем со своим, потом вас отблагодарим». Ну нельзя со своим, ребят, такие правила. Еще был случай, когда гости на 8 марта всем официанткам подарили колготки. Вещь полезная, надо признать.
О профдеформации
В других кафе сразу замечаешь все мелочи. Вот официанты берут бокалы руками, вот неправильно наливают вино, вот на соседнем столике грязная посуда долго стоит. Не могу это игнорировать, но стараюсь ничего не говорить — сама знаю, как неприятно, когда гости критикуют. Конечно, серьезные косяки я не замалчиваю — попрошу заменить блюдо с волосом, например. Да, оплачу его, но только один раз. Всегда благодарю официанта, в зависимости от того, как понравилась его работа, но всегда — минимум на 10 % от счета.
В качестве заглавной иллюстрации использована картина Жана Этьена Лиотара «Шоколадница». Пусть хоть где-то в Саранске будет «Шоколадница».